O cancelamento de clientes, também conhecido como churn, é um dos principais desafios enfrentados pelos provedores de banda larga. Manter uma base de clientes satisfeita e fiel é crucial para garantir o crescimento sustentável do negócio. A boa notícia é que, com as ferramentas certas, é possível reduzir e prever o churn de maneira eficaz, aumentando a retenção e otimizando os resultados.
Previsão e ação proativa: O segredo para reduzir o churn
Sabemos que o cancelamento pode ser causado por diferentes fatores, mas um dos principais deles é a insatisfação do cliente com a qualidade do serviço. De acordo com a ANATEL, o cliente do ISP prioriza, hoje, fatores como a estabilidade e desempenho da rede.
Para identificar esses fatores, podemos usar diferentes ferramentas, sendo uma delas o TR-069. Este, inicialmente, tem o propósito de gerência das CPEs, mas com os devidos ajustes, vai auxiliar na análise e monitoramento da navegação e, em consequência, da experiência do usuário.
Segundo dados compartilhados pelo nosso parceiro FiberSchool, no seu novo programa Churn Zero, 51% dos clientes cancelados em um determinado provedor abriram ao menos 1 chamado relacionado aos fatores acima antes de cancelar o serviço.
Com a possibilidade de se antecipar a estes problemas, o provedor pode tomar ações corretivas de forma proativa, evitando que o cliente considere abrir um chamado para reclamar do serviço ou chegue ao ponto do cancelamento.
Essa capacidade de antecipação gera um grande diferencial competitivo frente à concorrência, pois os provedores conseguem oferecer um serviço mais estável e confiável, mantendo os clientes satisfeitos e menos propensos a cancelar o contrato.
Simplicidade na identificação de problemas
O ponto chave para reduzir o churn é garantir que o colaborador que está atendendo o cliente consiga resolver o seu problema. O Flashman traz para o operador uma interface simples com ferramentas que permitem identificar o problema em poucos cliques e solucioná-los de maneira rápida e remota.
Hoje, com o advento da Inteligência Artificial da Anlix, conseguimos transcender a análise de dezenas de parâmetros diferentes para a AI, e em um único clique, é possível responder onde está o problema e passar sugestões de como resolvê-lo.
Melhores resultados com melhores experiências
Ao adotar ferramentas de análise que permitem uma gestão proativa da rede, os provedores não apenas reduzem o churn, mas também melhoram a experiência dos seus clientes. Uma rede que funciona sem interrupções e com alto desempenho, além de um ótimo atendimento ao assinante, é a base para um relacionamento duradouro.
