La pérdida de clientes, también conocida como abandono de clientes, es uno de los principales desafíos que enfrentan los proveedores de banda ancha. Mantener una base de clientes satisfechos y leales es crucial para garantizar un crecimiento empresarial sostenible. La buena noticia es que con las herramientas adecuadas, puedes reducir y predecir eficazmente la pérdida de clientes, aumentando la retención y optimizando los resultados.
Previsión y acción proactiva: el secreto para reducir la pérdida de clientes
Sabemos que la cancelación puede ser causada por diferentes factores, pero uno de los principales es la insatisfacción del cliente con la calidad del servicio. Según ANATELEl cliente de un ISP actual prioriza factores como la estabilidad y el rendimiento de la red.
Para identificar estos factores podemos utilizar diferentes herramientas, una de ellas es TR-069. Esto inicialmente tiene como finalidad gestionar CPEs, pero con los ajustes necesarios, ayudará en el análisis y seguimiento de la navegación y, en consecuencia, de la experiencia del usuario.
Según datos compartidos por nuestro socio FiberSchool, en su nuevo Programa Zero Churn, 51% de los clientes cancelados con un determinado proveedor abrieron al menos 1 ticket relacionado con los factores anteriores antes de cancelar el servicio.
Con la capacidad de anticipar estos problemas, el proveedor puede tomar acciones correctivas de forma proactiva, evitando que el cliente considere abrir una llamada para quejarse del servicio o llegar al punto de cancelación.
Esta capacidad de anticipación genera una gran ventaja competitiva frente a la competencia, ya que los proveedores son capaces de ofrecer un servicio más estable y confiable, manteniendo a los clientes satisfechos y menos propensos a cancelar el contrato.
Sencillez en la identificación de problemas
La clave para reducir la rotación de clientes es garantizar que el empleado que atiende al cliente pueda resolver su problema. EL Flashman Proporciona al operador una interfaz sencilla con herramientas que le permiten identificar el problema en sólo unos clics y solucionarlo de forma rápida y remota.
Hoy en día, con el advenimiento de la Inteligencia Artificial de Anlix, pudimos trascender el análisis de decenas de parámetros diferentes a la IA, y en un solo clic, es posible responder dónde está el problema y brindar sugerencias sobre cómo solucionarlo.
Mejores resultados con mejores experiencias
Al adoptar herramientas de análisis que permiten una gestión proactiva de la red, los proveedores no solo reducen la pérdida de clientes, sino que también mejoran la experiencia de sus clientes. Una red que funcione sin interrupciones y con un alto rendimiento, además de un excelente servicio al abonado, es la base de una relación duradera.
