Si es un proveedor de Internet, es posible que aún no sepa que necesita encontrar soluciones para monitorear el Wi-Fi de sus clientes. ¡Comprenda la importancia de este proceso para la toma de decisiones y aprenda formas eficientes de lograrlo!
Sabemos que 94% de los suscriptores de ISP usan Wi-Fi para navegar por Internet, no por cable. O sea, esto se traduce en la necesidad de que el proveedor brinde una buena experiencia con Wi-Fi para que su cliente esté satisfecho con el servicio, ¿correcto?
Por otro lado, sabemos que del 30% al 40% de los suscriptores de ISP tienen una mala experiencia con el Wi-Fi en sus hogares, sometiendo al proveedor a llamadas con quejas e incluso cancelando el servicio.
Entonces, ¿por qué es importante monitorear el Wi-Fi de sus clientes?
Monitorear el Wi-Fi te ayudará a detectar problemas en la red de los clientes antes de que vean quejas e incluso cancelaciones que interfieren en tu base y, en consecuencia, en tu facturación.
Al monitorear el Wi-Fi, su equipo de servicio puede ser más proactivo y más capacitado para tomar decisiones importantes que impactan directamente en la satisfacción del servicio brindado a su cliente. Es decir, es posible que el proveedor administre y controle su base de manera más efectiva.
Anlix, empresa desarrolladora de software que facilita la operación del proveedor de internet, creó un algoritmo que calcula el grado general de wifi de su cliente y el grado para cada dispositivo conectado a ese Wi-Fi. Este grado se calcula a partir de una serie de indicadores de calidad de la red.
¿Cómo puede ayudar el grado de Wi-Fi en diferentes escenarios de malas experiencias?
Digamos, por ejemplo, que un cliente tiene una mala experiencia con la conexión a Internet dentro de su casa, pero no quiere tomarse la molestia de llamar a su atención al cliente y presentar una queja. En algún momento, simplemente cancelará el servicio debido a la mala experiencia.
Antes de que eso suceda, sus redes y equipos de servicio pueden monitorear el Wi-Fi del cliente para estar al tanto de esta mala experiencia y, en consecuencia, sugerir acciones que puedan mejorarla. Mira algunos ejemplos:
- Si tu equipo detecta que un cliente tiene un rendimiento de conexión medio entre todos los dispositivos y el enrutador o ONT, una acción a sugerir es actualizar el equipo a una opción con más recursos o más potente.
- Si se encuentra que aproximadamente la mitad de los dispositivos conectados funciona mal y la otra mitad funciona bien, la mejor sugerencia es colocar un punto adicional con red en malla en la casa del cliente, por lo que los dispositivos de bajo rendimiento pueden mejorar su conexión Wi-Fi.
- Ahora bien, si básicamente todos los dispositivos conectados a Wi-Fi en la casa de su cliente están funcionando mal, entonces seguramente el enrutador o la ONT están fuera de lugar. En otras palabras, la mejor solución para este caso es sugerir que su cliente cambie la posición del enrutador a un punto de la casa donde mejora la conectividad.
¿Cuáles son los resultados del monitoreo de Wi-Fi?
La posibilidad de identificar la fuente de problemas de red y resolverlos rápidamente tiene un impacto directo en la satisfacción del consumidor.
Como ejemplos podemos mencionar el incremento en el ticket promedio del proveedor al sugerir puntos adicionales a gran parte de su base, trayendo mayor rentabilidad a su operación; y principalmente la mejora en la experiencia de navegación y satisfacción del cliente, lo que se traducirá en una menor tasa de batir en tu base. A saber, batir es el término utilizado para la tasa de abandono, es decir, clientes perdidos.
Flashboard y la toma de decisiones en tu proveedor
El Flashboard, de Anlix, es la mejor herramienta para analizar los datos que ofrecen los enrutadores o ONTs en el domicilio del cliente, siendo fundamental para una toma de decisiones mucho más asertiva por parte de los ISP.
Con paneles informativos en tiempo real, puede rastrear datos claros en múltiples áreas con gráficos intuitivos, como:
- Base instalada del proveedor;
- CPE en uso;
- Fabricantes de equipos;
- Indicadores NOC;
- Entre otras informaciones sobre la red y su configuración.
Además, la plataforma trae una área de mapas con actualizaciones automáticas que muestran datos de conectividad, estadísticas de latencia y pérdidas, y una gran diferencia, que es el mapa que lleva el grado de Wi-Fi, mencionado anteriormente, de toda la base de suscriptores del proveedor.
Es posible visualizar la geolocalización de los clientes, comprobando quién está online o offline en la base instalada, la comunicación de CPEs con Flashman (nuestro sistema de gestión remota), identificar claramente los problemas de la red, entre otros indicadores, considerando la georreferenciación realizada.
Además, todavía hay una área de informes súper funcional, con paneles que muestran datos fáciles de ver, lo que le permite realizar un seguimiento del rendimiento de todas las áreas, como el grado de calidad de Wi-Fi de su red, o incluso verificar los datos de uso para un CPE específico.
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